Nous commençons notre réflexion sur le client « retail », le quidam quelconque, vous, moi en tant que particulier.
Que se passe-t-il ? L’année passée, mon banquier me recevais dès que j’en émettais le souhait, ne manquait pas à chacun de mes rendez-vous de me rappeler que mes projets immobiliers étaient intéressants, que je devais entrer dans le club des clients "+" au vu de mon potentiel, voir penser à la Banque privée.
Cela fait à peu près un an que je n’ai pas vu mon banquier. Mon projet immobilier se précise j’ai une excellente opportunité. Cependant mon budget va être un peu « stressé », je suis à la limite des 33%. Au vu de ma relation avec mon banquier, je pense que cela ne devrait pas être trop problématique.
Prise de rendez-vous. Tiens mon conseiller a changé! J’ai du "zapper" le courrier m’avertissant. C’est tout de même le 3ème en 2 ans!. Jour J, ma nouvelle chargée de compte est charmante et me reçois agréablement. Cela commence à se corser au moment de la discussion sur mon projet. Vous savez bien que « subprime » est passé par là. Les règles ont évolué inévitablement. Il faut que vous sachiez que votre dossier à peu de chances de passer. En revanche, j’ai une excellente assurance-vie à vous proposer.
Ceci est bien entendu une fiction. Cependant avec un quintuplement des refus de financement immobilier dans les derniers mois l’est-ce vraiment ?
Que pense Mr Quidam ?
Sa situation n’a pas changé. Il a même eu une petite augmentation de salaire de 3%, le montant de son achat est le même qu’un an plus tôt.
- Il sort insatisfait
- Il n’achètera pas d’assurance-vie
- Sa nouvelle chargée de compte n’est pas dans la case « appréciation » de son cerveau
Le solde pour la Banques est d’avoir 1 client insatisfait qui ne développera pas une proximité avec sa banque, il sera motivé pour aller voir un courtier avec les risques associé pour sa banque. Avec les coûts d’acquisition clients, il faut se poser un certain nombre de question pour mieux conserver ceux existants :
1°) Comment maintenir une relation malgré la « valse » des chargés de compte
2°) Comment gérer dans le temps le changement de politique de crédit
3°) Comment arriver à un cross-selling naturel
Un certain nombre d’initiatives permettent de régler ce type de problématiques. Si l’on choisi de s’y attaquer, un élément de décision est d’évaluer l’ampleur du phénomène, la persistance et les conséquences du positionnement négatif client.
